Un negociador de rehenes compartió estas tres lecciones con profesionales de la demolición

Derek Gaunt, exnegociador de rehenes y experto en comunicación. (FOTO: D&Ri/KHL)

Derek Gaunt, exnegociador de rehenes y experto en influencia y comunicación, impartió una de las sesiones más destacadas del evento Demolition New Orleans de la NDA. Su ponencia sobre la empatía táctica en la negociación brindó a los profesionales de la demolición nuevas maneras de abordar conversaciones cruciales, desde la negociación de contratos hasta la resolución de disputas in situ.

Para aquellos que no pudieron asistir, esta reseña explora los puntos clave de la presentación de Gaunt, explica sus conceptos más impactantes y evalúa cómo se aplican a la industria de la demolición.

Un enfoque diferente para la negociación

La conferencia magistral de Gaunt no fue una sesión típica sobre tácticas de negociación empresarial. En lugar de centrarse en estrategias para cerrar acuerdos, introdujo la empatía táctica, un método utilizado por los negociadores de rehenes para influir en las personas en situaciones de alta presión. Argumentó que los profesionales de la demolición, que suelen negociar en entornos estresantes, pueden beneficiarse de estos mismos principios.

Cuestionó las suposiciones comunes sobre la negociación, afirmando: «Negociar no se trata de forzar el cumplimiento, sino de hacer que las personas se sientan comprendidas para que estén dispuestas a avanzar hacia la solución». Para muchos en la audiencia, esto representó un cambio de mentalidad, especialmente en un sector donde las negociaciones a menudo implican términos contractuales estrictos, exigencias regulatorias y presiones financieras.

Derek Gaunt, hablando en Demolition New Orleans. (FOTO: D&Ri/KHL)

Conclusiones clave de la presentación

La sesión de Gaunt abordó diversas técnicas utilizadas por negociadores de rehenes que pueden aplicarse a la industria de la demolición. A continuación, se presentan los conceptos básicos de empatía táctica que presentó:

1. Comprender la “amenaza” en la negociación

Uno de los mensajes clave de Gaunt fue que las personas se resisten cuando se sienten amenazadas, no sólo físicamente sino psicológicamente.

“Cuando las emociones están a flor de piel, el pensamiento racional es escaso”, explicó Gaunt. Señaló que, en muchas negociaciones, una de las partes percibe a la otra como una amenaza, no por agresión, sino porque la demanda o solicitud presentada se interpreta (consciente o inconscientemente) como algo que resultaría en una pérdida de control, autonomía, autoridad, seguridad o poder de decisión.

Como resultado, las personas instintivamente se resisten a la cooperación en lugar de involucrarse constructivamente. Comprender esta respuesta psicológica es clave para gestionar la resistencia y guiar las negociaciones hacia un resultado más productivo.

Una conclusión importante fue el papel del lenguaje en esto. Gaunt señaló que frases como «Quiero», «Necesito» e incluso «Me gustaría» generan resistencia en las negociaciones porque indican una exigencia.

Reconocer estas frases como señales de negociación permite a los profesionales ajustar su enfoque y aplicar la comunicación estratégica con mayor eficacia. Para contrarrestar esto, Gaunt recomendó iniciar las interacciones desde la perspectiva de la otra parte, utilizando la empatía táctica para reducir la tensión y generar confianza.

2. El poder de escuchar en la negociación

Gaunt enfatizó que escuchar es la habilidad menos utilizada en la negociación. Sin ella, incluso las mejores estrategias de negociación fracasan, ya que comprender la perspectiva de la otra parte es la base de una influencia significativa. Enfatizó que la mayoría de las personas escuchan para responder, no para comprender.

Los negociadores más exitosos, argumentó, practican la escucha activa, una habilidad ampliamente utilizada en psicología, salud mental y asesoramiento. Implica hacer que la otra parte se sienta realmente escuchada antes de intentar guiar la conversación hacia una resolución.

Otra técnica que analizó fue el silencio dinámico, que ilustró con un ejemplo impactante. Relató una situación en la que un negociador guardó silencio durante 22 segundos, resistiendo la necesidad natural de llenar el vacío. La pausa prolongada generó incomodidad, lo que llevó a la otra parte a continuar hablando y, finalmente, a revelar más de lo que pretendía inicialmente.

“La mayoría de la gente no soporta el silencio; les obliga a seguir hablando”, explicó Gaunt. “En una negociación, quien más habla es quien más cede”.

Para los profesionales de la demolición, estas habilidades podrían ser invaluables en las negociaciones de contratos, la resolución de disputas en el sitio y la gestión de las relaciones con los subcontratistas, donde las emociones a menudo influyen en la toma de decisiones.

3. Gestión de la resistencia y superación de los enfrentamientos

Gaunt explicó que la resistencia en las negociaciones es emocional, no lógica. En lugar de oponerse a la resistencia, animó al público a identificar las emociones verbalizando lo que siente la otra persona.

Por ejemplo, en lugar de argumentar en contra de la frustración de una parte interesada, un contratista de demolición podría decir: "Parece que le preocupa el cronograma del proyecto". Este simple reconocimiento ayuda a reducir la resistencia y permite que la conversación avance.

Gaunt también introdujo la técnica del reflejo: repetir las últimas palabras de la otra persona para animarla a ampliar sus ideas. Esta técnica funciona porque las personas, instintivamente, quieren aclarar o profundizar cuando escuchan sus propias palabras repetidas.

Al hacerlo, el reflejo reduce la resistencia, hace que la otra parte se sienta escuchada y la anima a compartir más información sin sentirse presionada.

Cómo reaccionó la audiencia

El atractivo estilo de Gaunt y sus ejemplos prácticos mantuvieron la atención del público de demolición. Muchos profesionales presentes estaban acostumbrados a negociaciones difíciles y con contratos muy complejos, por lo que la idea de liderar con empatía supuso un cambio de enfoque.

Algunos asistentes se sorprendieron al ver la aplicación de los consejos de Gaunt a las operaciones comerciales diarias, en particular al tratar con clientes, organismos reguladores y subcontratistas. Otros vieron una conexión directa entre las técnicas de negociación con rehenes y la resolución de conflictos en las obras.

Reflexiones finales: ¿Qué pueden aprender de esto los profesionales de la demolición?

El discurso de apertura de Gaunt en Demolition New Orleans presentó una nueva forma de pensar sobre la negociación: una que prioriza la influencia sobre las demandas, escuchar sobre hablar y comprender sobre ganar.

Para los profesionales de la demolición, estos principios se pueden aplicar en situaciones como:

Negociaciones contractuales : hacer que la otra parte se sienta escuchada antes de discutir los términos.

Resolución de disputas : reducir la resistencia abordando las emociones antes que los hechos.

Interacciones entre clientes y reguladores : uso de la empatía táctica para evitar que los conflictos se intensifiquen.

Si bien no todas las negociaciones de demolición son tan intensas como una situación de rehenes, los principios de la empatía táctica pueden ayudar a los profesionales a obtener mejores resultados en una industria donde las relaciones y los acuerdos son tan importantes como la experiencia técnica.